好的服务是什么？华发给出了答案

好的服务是什么？华发给出了答案###

(资料图)

在当今这个时代，客户要好产品的同时，也希望得到好服务。

华发股份深谙着这个道理，一直以来，坚持以匠心筑就高品质项目，致力于为客户提供优越的服务体验。

如今，华发股份更是已形成以“产品力、配套力、服务力”为核心竞争力，“销售力、交付力、运营力、成本力”专项能力提升的“七力”模型。其中，服务力作为七力提升的一环，处于前所未有的战略高度，也彰显出华发提升服务力的决心。

“2023中国国有物业服务优秀企业”、“2023中国物业服务百强满意度领先企业”等殊荣也见证了华发优秀的服务水平。

而为了让华发业主对整体居住感受更加满意，华发股份以客户为中心，运用全局观，打通相关业务部门协同协作，全面系统性、体系化地提升服务管理能力。

业主遇到问题时，

物业和开发商该如何解决？

如何为业主提供更好的服务？

什么样的环境让业主住得更舒服？

……

围绕着“客户服务”这个重要课题，华发股份不断地思考实践，创造性地探索出了崭新的管理模式，并逐步在全国各个大区开展服务力提升行动，如华东大区的春风行动、珠海大区的春雷行动等。

而华发股份的服务力提升具体体现在哪里？

从前期业主买房时的销售服务，到交付时的客户服务，再到后期居住时的物业服务，华发的服务融入到了房子全生命周期的一点一滴中。在这个生命周期体系，华发致力用更专业、高效的服务满足业主的需求，让业主得以充分感受到华发这个大“家”的温暖。

在今年，华发股份华东大区针对物业服务更是进行了全新的管理模式改革，将原独立运营的华发物业公司进行合并管理，实现地产与物业强结合。地产的专业、服务势能得以强效注入物业管理中，使整体服务力能更好地反哺房产主业。

如此一来，华发也能更清晰地看到业主最真实的居住体验。这反过来促使了华发在未来前期设计产品时，能再为业主考虑得多一点。在房子的全生命周期中，华发也能更好、更持久地将归家的美好延续下去。

华发股份高度重视全国及各区对员工技能培训赋能，从总部到大区组织开展了管家、环境、安管、工程、早介等多场各类赋能培训，持续对基层员工进行全覆盖培训，为客户提供专业化、标准化、精细化的物业服务品质。

以华东大区的春风行动为例，华发从服务人员培训、管理制度调整、工作环境改善等方面，全面提升了物业工作人员的服务水平。

物业工作人员的专业度、亲切度可以说是业主对物业服务感受最直观的一部分。为了让业主拥有更美好的归家体验，华发华东大区组织了服务大练兵，为全体物业工作人员开展了持续三个月的讲座、实操培训，从仪容仪表、待人接物方式、问题处理方式等方面进行了系统性的指导。

对于业主的诉求，华发物业将“一刻钟响应”写进了服务承诺并在所有项目进行公示，同时，通过全渠道信息化监督管理，保证项目每一位服务人员均能按照服务承诺的要求响应业主的每一次诉求。

在华发华东大区，为了响应更加及时，物业团队设立了“补位”制度，物业楼盘经理也要在沟通群组中担任补位角色，内部形成AB角互补，避免无人响应或业主等待过久的情况发生。

对物业人员的精细化管理一直是个业界难题。若管理不到位，往往会出现物业管家不作为、拖延推诿等现象，导致业主反馈的问题没法得到高效解决，如石沉大海。

为了避免出现沟通不畅、物业不作为的问题，华发综合运用信息化管理手段，强化对物业人员的工作进度跟踪。要求物业工作人员转用企业微信，物业管理形成信息后台监督体系，管理人员需对业主反馈的问题进行全程追踪，从接收问题到修整完善全流程跟进，让物业真正成为业主的“好帮手”。

“这个坏了要修，我得找谁？”在华发，这样的情况不会发生。

华发股份华东大区在每个华发小区建立了区域网格化管理模式，每个华发管家的职责划分更为明确。以上海华发静安府为例，小区共有20栋楼，5个管家每人管4栋楼，其中涉及到的业主、楼栋卫生、园林等都是所属管家的管辖范围。管家也得到更多的授权，可调动相关人员及时处理问题。

不仅如此，华发股份华东大区还采用了精细化管理模式，地产与物业每月需提交月度报告，做到及时调整改进。

此外，华发股份也在积极提高基层员工的生活便捷性，让他们得以在一个更舒适的工作环境中，以更专业、更高效的工作能力向业主展示华发物业“有我在，您放心”的精神。

除了软性服务提升，硬件的维护升级也是服务力的一大展现。

人们会希望自己的房子总是美的，可再美的房子，历经岁月后都可能会出现各式各样的瑕疵与问题。

“这个外墙的破损太影响美观了！““我的车识别不了，进不去小区啊！”“小区路面被车压出坑了。”这些在居住期间发现的问题，华发都会一一地为业主解决。

在此次服务力提升行动中，华发股份广泛地与业主沟通，认真地聆听了他们的声音后，投入了额外的专项资金，对各项目全面地、系统性地进行了改进完善与升级，共整理了近260项细节进行提升，最大程度地让华发业主们得到更好的硬件配套服务。

其中，华东大区的春风行动整理了160个提升整改项，已完成了132项，剩余整改项也在积极推进中。一些遗留问题如园区设施外观破损、地砖断裂凹陷、人防门装饰缺失、大门道闸车牌技术识别等都在本次行动中得到妥善解决。

而在珠海大区的春雷行动中，目前共统计了96个焕新整改项，至今已完成了57项，剩余项在专人专项的跟进下也将在不日完成。

这次整体的服务力提升以比较好的成效，收获了大批业主的认可与赞许。以华东大区的春风行动为例，历时近四个月的全面提升举措，令客户满意度提高了近10%。

有很多在居住过程中发现的问题，在前期产品设计时是难以看到的。

比如在本次华东大区的服务力提升行动中，华发就发现了部分材料和设计品质虽高，在后期并不耐用且维护难度高。

像车行通道铺设的天然石材，一开始非常好看上档次，但是车辆的长期碾压十分容易造成破损，维修起来也会比较困难；小区园林里果蔬类植物多，落在石材地面上清理难度高，且难以做到随时清理......

而现在华发股份地产与物业的共同统筹，前期+后期实现了沟通闭环，可在前期的产品设计中便考虑及解决问题，使地产设计与物业服务相互促进，达到1+1>2的效果。

在后期的物业管理中，华发得以从业主的居住体验中发现问题，反过来使地产在设计产品时能考虑得更为周全。

如此一来，华发能通过更具全局性的设计和更科学及时的维护，让产品更加历久弥新，也让业主们有着常住常新的感觉，打造真正的居住“长期主义”！

今年下半年，华发股份还将推出更多服务力提升的专项行动。如何进一步完善信息对称、加快维修速度、打造信息化系统、物业再前置，与地产客关结合得更加紧密等，都将是华发股份各大区会持续付诸努力的方向。

未来，华发股份会继续探索提升服务力的更多方式，为业主创造出和谐温暖、舒适高质的居住环境。

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